培訓(xùn)時(shí)間：　2009年7月10日　-　2009年7月30日　　　

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能　　

培訓(xùn)內(nèi)容：　　

一、點(diǎn)鈔速度　　

時(shí)間：　7月10日　-　7月12日　，下午：15：00-18：00　　

地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心會(huì)儀室， 　　

負(fù)責(zé)人：段燕霞　　

要求：100張20秒　　

二、客戶編號(hào)輸入的準(zhǔn)確率和速度　　

時(shí)間：　7月13日　-　7月15日　，下午15：00-18：00　　

地點(diǎn)：各營業(yè)所　　

負(fù)責(zé)人：各客戶服務(wù)中心班長　　

要求：盲打，準(zhǔn)確度100%。　　

三、真?zhèn)吴n的識(shí)別　　

時(shí)間：　7月16日　-　7月18日　，下午15：00-18：00　　

地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心會(huì)議室　　

講解：段燕霞　　

要求：能夠快速、準(zhǔn)確的認(rèn)出假鈔。　　

四、唱付唱收　　

時(shí)間：　7月19日　-　7月21日　  下午15：00-18：00　　

地點(diǎn)：各營業(yè)所　　

負(fù)責(zé)人：各客戶服務(wù)中心班長　　

要求：對每位客戶做到唱付唱收。　　

五、禮儀　　

時(shí)間：　7月22日　-　7月26日　  全天　　

地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心會(huì)儀室　　

負(fù)責(zé)人：段燕霞　　

內(nèi)容：稱呼禮儀、接待禮儀、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀、遞單與接物禮儀、引路禮儀、同行禮儀、開門禮儀、奉茶禮儀、鞠躬禮儀、會(huì)議禮儀、電話禮儀。　　

要求：工作中，應(yīng)自覺使用服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)忌語。嚴(yán)禁區(qū)使用有傷客戶尊嚴(yán)，有損人格以及諷刺，挖若，嘲弄，責(zé)怪，粗俗，生硬，調(diào)侃，蠻橫無理的語言。堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹三個(gè)“十條”，落實(shí)供用服務(wù)規(guī)范，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”水平。以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求，終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化，常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值　　

六、服務(wù)規(guī)范　　

時(shí)間：　7月27日　-　7月30日　  全天　　

地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心會(huì)儀室　　

負(fù)責(zé)人：段燕霞　　

內(nèi)容：　　

著裝規(guī)范，要求：統(tǒng)一，整潔，得體。　　

儀容規(guī)范，要求：自然，端莊，大方　　

微笑規(guī)范：微笑是內(nèi)心的外在表現(xiàn)，微笑是客戶服務(wù)的靈魂。　　

表情，要求：熱情專注，謙恭有禮。　　

眼神，要求：目當(dāng)坦誠，親切友善。　　

舉止儀態(tài)規(guī)范：工作精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀，舉止大方。　　

七、培訓(xùn)的紀(jì)律　　

培訓(xùn)期間，必須聽從組織者的安排，應(yīng)視培訓(xùn)場地為工作場地，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。不得遲到、早退、曠課；應(yīng)在培訓(xùn)前五分鐘到達(dá)培訓(xùn)場地，不得請假，因工作需要，確需請假者，報(bào)主任審批。認(rèn)真聽講，做好筆記，積極思考，主動(dòng)提問或回答問題，討論時(shí)要積極發(fā)言，訓(xùn)練時(shí)積極參與，認(rèn)真完成作業(yè)，配合培訓(xùn)教練完成好培訓(xùn)任務(wù)。　　

　 　

　 　

孝感供電公司客戶服務(wù)中心　　

2009年7月10日