日前，東陽市巍山供電所臺區(qū)經(jīng)理徐忠偉接到種植戶微信求救。他迅速趕到現(xiàn)場，不到10分鐘就使?jié)补嘣O(shè)備恢復(fù)正常，農(nóng)戶佩服地豎起了大拇指。

“所里推行全業(yè)務(wù)融合，每個臺區(qū)經(jīng)理都要一專多能。”徐忠偉過去只負責抄表收費，現(xiàn)在電力業(yè)務(wù)樣樣精通。

今年以來，國網(wǎng)東陽市供電公司努力構(gòu)建公司——供電所兩級新型客戶增值服務(wù)體系，在服務(wù)上做“加法”，深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”應(yīng)用，持續(xù)提升營銷服務(wù)水平。

服務(wù)模式做“加法”

為了提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量，東陽公司以建設(shè)“全能型”供電所為契機，優(yōu)化班組及崗位設(shè)置，增加全能所22個新角色，下放15個售后流程，通過“營銷部技術(shù)支撐+供電所客戶經(jīng)理服務(wù)”模式，在實現(xiàn)“全能型”供電所的道路上先行先試，破局前行。

今年3月底，東陽公司高壓5377戶全部下放到4個大所，服務(wù)能力和工作效率全面提升。4月，營銷部專業(yè)人員與供電所客戶經(jīng)理結(jié)對幫扶，實現(xiàn)人員互為支撐，工作有管控、業(yè)務(wù)有保障。讓融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更有效、職能更豐富，成為公司“全能型”供電所建設(shè)的特色。

服務(wù)渠道做“加法”

2017年底，東陽公司“智能電管家”模式低壓用戶推廣36.97萬戶，覆蓋率達97%;高壓用戶推廣5180戶，覆蓋率達96%。“互聯(lián)網(wǎng)+新型業(yè)務(wù)”的普及應(yīng)用極大提升，與客戶的溝通更加高效便捷。

深化“智能電管家”應(yīng)用是2018年金華公司管理創(chuàng)新示范項目和營銷重點工作。東陽公司多渠道向用電客戶宣傳誠信用電、及時繳費觀念，循序漸進構(gòu)建誠信用電環(huán)境。

其中遠程停復(fù)電業(yè)務(wù)的推廣，標志著電費抄核收作業(yè)體系向智能化、自動化全面邁進。截至4月底，試點單位遠程停復(fù)電業(yè)務(wù)操作累計達到387戶，系統(tǒng)一次執(zhí)行停電成功率及復(fù)電成功率均超過了90%，線上繳費率達到62%以上。

服務(wù)技能做“加法”

巍山供電所地處山區(qū)，人員短缺業(yè)務(wù)繁重。巍山供電所大膽嘗試構(gòu)建“2+2+3”服務(wù)模式，即業(yè)務(wù)流程與組織管理協(xié)同，專業(yè)化技術(shù)與全能化服務(wù)提升，需求響應(yīng)、業(yè)務(wù)執(zhí)行、服務(wù)保障一次到位。構(gòu)建“三主六制”服務(wù)模式，即臺區(qū)經(jīng)理作為服務(wù)主體、工作主責、設(shè)備主人，實行首問負責制、快速響應(yīng)制、首到責任制、現(xiàn)場辦理制、設(shè)備巡查制、問題報告制，打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

“現(xiàn)在是白天工作晚上學(xué)習(xí)，雖然辛苦，但能得到客戶贊許特開心。”徐忠偉深有感觸地說，開展“全能型”供電所建設(shè)后，他多次參加公司技能培訓(xùn)、專項實訓(xùn)，真正實現(xiàn)了一專多能。