業(yè)務(wù)發(fā)展需要更統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)

 

為了更好的為用戶提供服務(wù)，廣西電網(wǎng)于2002年在全區(qū)各供電局初步分散建設(shè)了95598呼叫中心系統(tǒng)(各地市系統(tǒng)均包含自動(dòng)語(yǔ)音和人工業(yè)務(wù)功能)，熱線服務(wù)逐步延伸到所有縣級(jí)供電企業(yè)。至2005年，區(qū)公司本部又設(shè)立了客戶服務(wù)管理中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)全區(qū)各地市呼叫中心的全面監(jiān)控，并受理全區(qū)范圍內(nèi)的供電服務(wù)舉報(bào);而網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也于同年建成，客戶可以通過(guò)網(wǎng)上客戶服務(wù)中心辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù);各縣供電局利用原有的華為C&C08排隊(duì)機(jī)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在客戶撥打95598時(shí)轉(zhuǎn)到市局接聽(tīng)，各縣局再通過(guò)工作單流轉(zhuǎn)處理，不直接面對(duì)客戶，間接實(shí)現(xiàn)流程上的業(yè)務(wù)"集中"。

 

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，原95598熱線無(wú)論是容量還是功能都難以為繼，各地獨(dú)立系統(tǒng)各自為政，話務(wù)資源部共享的現(xiàn)狀造成資源利用率低，新呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)越來(lái)越迫切。

 

在滿足南網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，如何做到業(yè)務(wù)順利承接，系統(tǒng)平滑升級(jí);同時(shí)又保護(hù)既往投資，有重點(diǎn)有亮點(diǎn);還能在國(guó)內(nèi)具備一定的先進(jìn)性和特色，是廣西電網(wǎng)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

 

華為提供雙中心、集中部署、坐席分散的組網(wǎng)模式

 

華為為本項(xiàng)目提供的解決方案包括:

 

1) 集中部署和管理：全區(qū)95598系統(tǒng)設(shè)備統(tǒng)一集中部署、坐席分散在各地市的組網(wǎng)模式。統(tǒng)一的監(jiān)控、配置和質(zhì)檢管理，降低了維護(hù)的難度。

 

2) 系統(tǒng)安全可靠：全區(qū)設(shè)置兩個(gè)中心，雙中心之間采用負(fù)載分擔(dān)方式提高整網(wǎng)的可靠性，雙中心間系統(tǒng)提供統(tǒng)一監(jiān)控、報(bào)表、質(zhì)檢管理系統(tǒng)。

 

3) 保護(hù)投資：充分利舊原有的B型排隊(duì)機(jī)，提供在網(wǎng)絡(luò)故障下的通過(guò)E1中繼的備份方式，保證語(yǔ)音業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

 

4) 各個(gè)地市再部署UAP2100，實(shí)現(xiàn)地市座席的雙接入(IP+B排)，確保本地逃生和業(yè)務(wù)接續(xù)。