電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，在某種程度上是不可缺少的，無論是日常運(yùn)行值班、倒閘操作，還是檢修搶修，但問題是客戶感知度太低，正常用電情況下，電能產(chǎn)品就像空氣一樣，客戶很難有直觀的感受，這和生活服務(wù)里的送餐、看電影等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在很大的差異。當(dāng)然還有一個很致命的問題是服務(wù)需求的頻率實(shí)在太低，感謝中國的電氣制造業(yè)，配電設(shè)備故障率還是很低的，幾年都遇不上一次，即使是倒閘操作，一年也做不了幾次。所以從電力設(shè)備運(yùn)維的角度，客戶需求特點(diǎn)決定了客戶粘性天然的低，也決定了用戶認(rèn)為這個服務(wù)價值不高，一年能掏3、5萬已經(jīng)不錯了，和客戶一年幾十萬上百萬的電費(fèi)相比，真的不算什么。所以僅僅依靠電力設(shè)備服務(wù)是很難真正打動用戶的。

 

因此，對用戶型或者服務(wù)型售電公司來說，如何建立真正的客戶粘性是需要立刻著手開始思考和布局的問題。

 

比較重一點(diǎn)的售電公司可能會出現(xiàn)

 

無論市場化程度再怎么高，能源始終是一個重資產(chǎn)的行業(yè)，而能源服務(wù)也始終是基于資產(chǎn)而開展的，可以說“資產(chǎn)是根、服務(wù)是枝”，因此從這個角度，未來要提高客戶粘性，一條比較容易切入的路線就是從資產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)入手。比如從供能相關(guān)的資產(chǎn)入手，有的公司在布局園區(qū)能源站，有的分布式光伏企業(yè)在考慮就近售電業(yè)務(wù)該怎么做。另一方面，也有一些售電公司在考慮是否投資建設(shè)企業(yè)用戶內(nèi)部的配電設(shè)施，再以設(shè)備租賃的方式開展售電業(yè)務(wù)。

 

從這個趨勢上看，未來可能會有一些相對比較重一點(diǎn)的售電公司出現(xiàn)，以資產(chǎn)為抓手提升客戶粘性，并且鎖定用戶負(fù)荷開展售電業(yè)務(wù)，當(dāng)然更重的售電公司是增量配網(wǎng)的配售電一體化企業(yè)，上面這些有較重資產(chǎn)的售電公司，不妨可以稱作“資產(chǎn)型售電公司”。

 

從這個資產(chǎn)角度去思考，某種程度上，未來配網(wǎng)的邊界可能會變得模糊，售電公司和用戶之間的界面會從現(xiàn)有的計量電表，逐漸向設(shè)備側(cè)去延伸，電力產(chǎn)品和能源服務(wù)呈現(xiàn)更為緊密的融合形態(tài)，而這時的能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則具備的更大的想象空間。

 

能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不僅僅是節(jié)能

 

現(xiàn)在我們談能源服務(wù)，似乎除了電力設(shè)備運(yùn)維，就是節(jié)能服務(wù)，但是隨著售電側(cè)市場化競爭的激烈，售電公司逐漸分化，資產(chǎn)型售電公司掌控客戶負(fù)荷，而服務(wù)型售電公司開始挖掘客戶需求。這時，真正的客戶價值點(diǎn)開始閃現(xiàn)，原來客戶需要的不僅僅是選擇一個降低幾分錢電費(fèi)的售電公司（因為永遠(yuǎn)會有比現(xiàn)在承諾的電價更便宜的售電公司出現(xiàn)，但是客戶會不會選擇呢？），客戶想要的真正價值，我個人把它理解成為“降低綜合能源成本”。

 

所謂“降低綜合能源成本”，主要包括三個方面，一是降低能源設(shè)備的過程成本，比如把設(shè)備投資變成租賃，把設(shè)備運(yùn)維外包給電力服務(wù)公司，把節(jié)能改造變成合同能源管理等；二是降低能源購入成本，比如降低電費(fèi)、參與需求側(cè)管理、熱電聯(lián)供，未來在現(xiàn)貨市場價格基礎(chǔ)上甚至可以開展商業(yè)化的儲能項目，就是把能源需求和供給的波動性風(fēng)險降低到最小的限度；三是降低能源在用戶企業(yè)內(nèi)部的輸、配、轉(zhuǎn)換的成本，比如電能質(zhì)量的管理、節(jié)能降耗、余熱利用等等。

 

基于這個客戶價值的理解，未來各類售電公司會形成各種商業(yè)模式，比如租賃、能源托管等，并且把它與售電業(yè)務(wù)融合起來。對于資產(chǎn)端的業(yè)務(wù)，還能疊加金融服務(wù)的屬性，比如投融資、保險等等，最終形成豐富多樣的能源服務(wù)產(chǎn)品。

 

客戶在市場化的過程中逐漸成熟

 

基于客戶價值的能源服務(wù)業(yè)務(wù)，未來會有更大的想象空間，但是從現(xiàn)實(shí)的情況看，客戶從傳統(tǒng)的買電思維，轉(zhuǎn)向接受能源服務(wù)，還是需要一個較為漫長的過程的，對有志于成為優(yōu)秀能源服務(wù)企業(yè)的售電公司來說，如何選擇愿意接受你的客戶？如何找到一個真正可以快速切入的客戶痛點(diǎn)形成銷售？如何圍繞客戶需求形成個性化的服務(wù)產(chǎn)品，并且快速迭代？這些都是需要進(jìn)一步思考的問題，但是最重要的是，必須形成這個“需求-服務(wù)”的業(yè)務(wù)探索循環(huán)。很幸運(yùn)的是，售電側(cè)的市場化是客戶需求覺醒的最佳催化劑，客戶終于意識到：原來除了售電還有這么多更好的東西。而能源服務(wù)也將在這樣的客戶培育過程中逐漸成長起來。

 

結(jié)語：

 

2016年，我們看到了新一輪電力改革的巨大加速，幾乎所有人都認(rèn)識到，這場改革已經(jīng)是不可能回頭，也不可能因為某些方面的拖延和阻礙而減緩甚至停滯了。繼續(xù)推進(jìn)改革的動力，除了外部的環(huán)境和局勢，高層的決心和意志，更重要的也是民心所向，民意所趨。

 

對很多在市場化初期的糾葛中掙扎和努力的售電公司來說，改革的紅利可能不會來的那么快，唯有加強(qiáng)自身的戰(zhàn)略定力，明確自己的能力和努力的方向，才能更好的看清市場化的未來，與諸君共勉。

 

（無所不能專欄作者，俞慶，電力行業(yè)17年從業(yè)經(jīng)驗，有較為豐富的電力自動化與信息化經(jīng)驗，目前從事節(jié)能、新能源與智能電網(wǎng)業(yè)務(wù)研究）