青牛呼叫中心電力客服解決方案

2013-10-10 15:44:05 EP電力信息化網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

青牛軟件為電力客戶服務中心提供了開放的、符合國際標準的平臺產(chǎn)品。

電力作為基礎設施，在日常生產(chǎn)和生活中起著壟斷性的作用，但隨著世界經(jīng)濟格局和中國加入WTO，國內電力市場將日益開放，打破壟斷只是時間的問題，電力企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。

作為服務提供商，用戶是最重要的資源和財富，如何通過提高客戶服務水平，從而爭取和保留用戶，是電力服務提供商的首要考慮問題。在提供更多的服務種類、更好的服務質量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也就更加重要。

客戶服務中心將有助于規(guī)范電力企業(yè)的服務標準，使之在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高；將有助于推動電力企業(yè)轉變經(jīng)營觀念，加強自身建設，不斷提高技術水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過改善服務，大力開拓電力銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強公司整體實力。

2 青牛軟件電力客服解決方案

青牛軟件為電力客戶服務中心提供了開放的、符合國際標準的平臺產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，青牛軟件提供了從板卡到交換機以及IPCC等多種解決方案的系統(tǒng)平臺。

下面是青牛軟件交換機方式的電力客戶服務中心解決方案結構圖：

3 業(yè)務功能
    電力客戶服務中心的主要功能包括以下一些方面：
查詢與咨詢服務
   為客戶提供通過自動語音、人工、Web等方式查詢電費電量、工程進度、各種用電業(yè)務辦理指南信息等服務。
業(yè)務受理服務
   業(yè)務受理分為自動業(yè)務受理和人工業(yè)務受理，包括：電力設備故障報修、初裝申請等功能。
投訴建議
收費、提醒繳費和催繳電費服務
   自動對用戶進行繳費提醒和催付，并可通知用戶收費情況。
通知服務
停電事故報修和處理
   用戶發(fā)生停電事故后，可通過客戶服務中心進行報修，客戶服務中心可對整個事故報修和維護的全過程進行監(jiān)控和記錄，及時地和客戶取得聯(lián)系，最大程度上降低客戶的損失。
遠程抄表
   用戶可通過電話、Web等方式申報當月電表數(shù)，條件允許的情況下，系統(tǒng)還可以和用戶的自動繳費相結合，這樣一方面可以節(jié)省電力公司的人力資源，另一方面也極大的方便了用戶。
運營管理功能
  包括：客戶管理、統(tǒng)計分析、工單管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。