這其中，傳統(tǒng)銀行業(yè)如何應(yīng)對(duì)？從積極推進(jìn)數(shù)據(jù)中心“兩地三中心”建設(shè)，到主動(dòng)變革擁抱社交，再到搭載微信平臺(tái)推出智能服務(wù)，西安銀行的技術(shù)積累和服務(wù)轉(zhuǎn)型始終強(qiáng)調(diào)并圍繞“以客戶為中心”。胡博表示，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)技術(shù)的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)，不僅來(lái)自業(yè)務(wù)內(nèi)容和市場(chǎng)份額，更來(lái)自于商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。”

傳統(tǒng)城商行 擁抱互聯(lián)網(wǎng)

西安銀行作為中國(guó)西北地區(qū)中心城市的城市商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)2009年底完成的戰(zhàn)略引資和財(cái)務(wù)重組工作，2010年9月正式由原西安市商業(yè)銀行更名而來(lái)。在互聯(lián)網(wǎng)金融和社交網(wǎng)絡(luò)倒逼銀行轉(zhuǎn)型之際，西安銀行也已邁出了擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱社交的第一步，并強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的服務(wù)和轉(zhuǎn)型理念。

目前，西安銀行控股2家村鎮(zhèn)銀行，下轄榆林分行、寶雞分行、總行營(yíng)業(yè)部、10家區(qū)域支行、11 家直屬支行，共117個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，59家自助銀行，現(xiàn)有員工2300余人。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，西安銀行管理層意識(shí)到，從總行、支行領(lǐng)導(dǎo)到廣大員工當(dāng)前均存在非常強(qiáng)烈的對(duì)管理信息系統(tǒng)移動(dòng)化和社交化的需求。只有將現(xiàn)有的管理平臺(tái)與當(dāng)前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，才能提高管理和工作效率，同時(shí)做到快速響應(yīng)客戶的要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到以客戶為中心。移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)的應(yīng)用，幫助西安銀行逐步實(shí)現(xiàn)了與客戶的實(shí)時(shí)交互、智能(社區(qū))網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)就像人的兩條腿，雙腿并行才能走得穩(wěn)健。西安銀行和很多城市商業(yè)銀行一樣，經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，形成了以銀行主業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心，輔以信貸管理系統(tǒng)、綜合前置系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、綜合報(bào)表、卡業(yè)務(wù)，電子郵件等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。然而，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷完善，西安銀行現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)已無(wú)法適應(yīng)全新的工作模式，特別是其管理系統(tǒng)不能滿足西安銀行管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)IT技術(shù)高效運(yùn)營(yíng)和管理的需求。

集成的工作環(huán)境、靈活展現(xiàn)的應(yīng)用數(shù)據(jù)、基于自適應(yīng)技術(shù)開(kāi)發(fā)的界面能夠自動(dòng)匹配多終端如PC、Pad、智能手機(jī)的訪問(wèn)，改變了西安銀行傳統(tǒng)的工作模式。

融入?yún)f(xié)作力 為轉(zhuǎn)型積蓄力量

在社交化溝通協(xié)作已被人們廣為接受的背景下，企業(yè)中社交化的需求和趨勢(shì)也同樣明顯。“我們的員工迫切希望利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如視頻呼叫、即時(shí)交談、在線客服，移動(dòng)化郵件、移動(dòng)化即時(shí)消息等社交化、移動(dòng)化的能力，來(lái)提高和加強(qiáng)IT系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)，就像使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣使用新一代的管理支撐系統(tǒng)。”正是這種內(nèi)部管理需求的變化，推動(dòng)著西安銀行的管理信息系統(tǒng)向社交化轉(zhuǎn)型。

而在西安銀行內(nèi)部，“將現(xiàn)有管理平臺(tái)與當(dāng)前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，提高管理和工作效率，并快速響應(yīng)客戶要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到以客戶為中心”早已成為員工共識(shí)。

面對(duì)西安銀行信息化建設(shè)的時(shí)代需求與企業(yè)的協(xié)同管理難題，西安銀行借由第三方合作伙伴的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)搭建起來(lái)的新一代管理支撐系統(tǒng)，以社交手段加速運(yùn)營(yíng)流程并提升管理效能。西安銀行目前已集成了行內(nèi)20余個(gè)管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一接入、自主配置，為員工提供了更便捷的系統(tǒng)界面及功能。此外，系統(tǒng)首頁(yè)集成了12個(gè)信息模塊，2013年9月上線以來(lái)已累計(jì)近23萬(wàn)次點(diǎn)擊。

基于新一代管理支撐系統(tǒng)，通過(guò)定制的實(shí)時(shí)協(xié)作平臺(tái)，不僅擁有了即時(shí)消息、在線感知、Web視頻會(huì)議等溝通協(xié)作能力，而系統(tǒng)的視頻會(huì)議功能，西安銀行內(nèi)部能實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、總行和分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通、交流，極大降低了會(huì)議、培訓(xùn)等各類成本。“自從 2013年 9月份我們辦公系統(tǒng)投入使用以來(lái)，已基本實(shí)現(xiàn)了全行無(wú)紙化辦公。”胡博表示。

通過(guò)社交化的新一代管理支撐系統(tǒng)建設(shè)，西安銀行為其手機(jī)銀行、B2C門(mén)戶、社區(qū)銀行、虛擬銀行的建設(shè)提供了技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，并積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

分布式企業(yè)的社交平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社交商務(wù)是一種全新的思維方式和商業(yè)模式，要想實(shí)現(xiàn)“社交上的中國(guó)”大愿景，企業(yè)需要CEO、CMO、CIO以及各部門(mén)之間的齊心協(xié)力，不斷演變以適應(yīng)客戶要求的變化，始終與客戶的需求保持同步。

像西安銀行這類分布式企業(yè)對(duì)如何利用社交商務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型的探索，將社交商務(wù)能力整合到核心業(yè)務(wù)流程之中。對(duì)內(nèi)，將與管理相關(guān)的各種審批、公文、數(shù)據(jù)、郵件統(tǒng)一整合并以個(gè)性化的方式推送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，避免了業(yè)務(wù)人員從多個(gè)IT系統(tǒng)中尋找要處理各種工作的步驟，社交平臺(tái)的應(yīng)用大大提高了分布式企業(yè)的工作效率；移動(dòng)平臺(tái)的應(yīng)用也使管理者和員工能夠在任何時(shí)間任何地點(diǎn)處理各種審批、公文、郵件，實(shí)時(shí)協(xié)作。對(duì)外，如今企業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的交互能力和用戶體驗(yàn)，還會(huì)提高了人性化服務(wù)水平和用戶粘度。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一度有“無(wú)社交、不網(wǎng)絡(luò)”的口號(hào)，而今天企業(yè)內(nèi)部都在迎接一場(chǎng)“無(wú)社交、不工作”的大浪潮。社交化已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)，CIO們作為企業(yè)IT的增效人，或許應(yīng)該思考如何讓社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生價(jià)值。

對(duì)于廠商，企業(yè)社交也早已是必爭(zhēng)之地。面對(duì)不斷高漲的企業(yè)社交需求，需要加深社交商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用與拓展，成為企業(yè)邁向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型途中的最佳合作伙伴，源源不斷地為各行業(yè)提供企業(yè)成長(zhǎng)需要的社交商務(wù)技術(shù)與服務(wù)能力，助推企業(yè)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文刊載于《中國(guó)信息化》雜志2015年第2期(2015年2月10日)，敬請(qǐng)關(guān)注！