新形勢(shì)下，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)重、責(zé)任大、要求高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)公司生存、發(fā)展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)體系，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。請(qǐng)嘉賓結(jié)合具體情況，談?wù)勅绾巫龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

主持人：邱實(shí)

 

嘉賓：

 

戰(zhàn)秀河，冀北承德供電公司總經(jīng)理

 

夏懷民，湖北孝感供電公司總經(jīng)理

 

劉樹新，遼寧葫蘆島供電公司總經(jīng)理

 

主持人：請(qǐng)介紹企業(yè)營(yíng)銷工作面臨的形勢(shì)以及在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場(chǎng)開拓方面存在哪些挑戰(zhàn)？

 

戰(zhàn)秀河：隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略深入推進(jìn)，承德在發(fā)展中的各種優(yōu)勢(shì)正在加速釋放，特別是隨著京沈高鐵等重大基礎(chǔ)項(xiàng)目加快建設(shè)，承德內(nèi)聯(lián)京津、外聯(lián)遼蒙的區(qū)位優(yōu)勢(shì)愈發(fā)凸顯。承德市與央企、京企、津企深度合作，比亞迪汽車等一批重點(diǎn)項(xiàng)目建成落地，新的發(fā)展動(dòng)能日益彰顯，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)正在形成，給營(yíng)銷工作帶來發(fā)展機(jī)遇和空間。同時(shí)，受地域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)影響，承德地區(qū)服務(wù)企業(yè)以鋼鐵、水泥、礦業(yè)為主，面對(duì)大氣污染防治、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)等復(fù)雜形勢(shì)，營(yíng)銷工作也面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

 

夏懷民：湖北孝感區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整期，企業(yè)電費(fèi)支付能力下降，部分大客戶使用銀行承兌匯票交納電費(fèi)比例上升，重點(diǎn)企業(yè)電費(fèi)頻頻出現(xiàn)紅色預(yù)警，電費(fèi)回收工作面臨嚴(yán)重考驗(yàn)。

 

隨著市場(chǎng)化改革加速推進(jìn)，售電側(cè)和增量配電業(yè)務(wù)全面放開，售電公司將大量成立，“管住中間、放開兩頭”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局加快形成。我們只有解放思想、找準(zhǔn)定位、主動(dòng)作為，才能搶占市場(chǎng)先機(jī)、贏得戰(zhàn)場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

 

劉樹新：國(guó)家持續(xù)加大調(diào)結(jié)構(gòu)、去產(chǎn)能力度，對(duì)高耗能、過剩產(chǎn)能行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)影響深遠(yuǎn)，增供擴(kuò)銷任務(wù)艱巨，電費(fèi)回收難度加大；電力體制改革步伐加快，售電側(cè)放開后將加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，目前葫蘆島地區(qū)已經(jīng)成立7家售電公司，能否轉(zhuǎn)變舊有觀念，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

 

當(dāng)前，客戶服務(wù)期望值不斷提升，對(duì)供電服務(wù)的個(gè)性化需求提高，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)舉措、滿足不同需求客戶個(gè)性化需求、全面提升客戶滿意度，是服務(wù)工作面臨的重大挑戰(zhàn)；市場(chǎng)開拓方面，如何實(shí)現(xiàn)以電代煤、以電代油，推廣清潔能源，實(shí)現(xiàn)電能替代，是面臨的巨大挑戰(zhàn)。

 

主持人：為適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展，企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，將采取哪些提升服務(wù)水平的措施？

 

戰(zhàn)秀河：承德供電公司堅(jiān)持內(nèi)涵式的發(fā)展理念，推進(jìn)營(yíng)銷工作再上新臺(tái)階。持續(xù)深化“大服務(wù)”體系。強(qiáng)化營(yíng)配調(diào)協(xié)同，推行城區(qū)“網(wǎng)格化”搶修，合理設(shè)置搶修站點(diǎn)，優(yōu)化完善搶修梯隊(duì)。全面完成“1+4”不停電作業(yè)中心建設(shè)，提升縣域架空線路第一、二類作業(yè)項(xiàng)目能力，擴(kuò)大三、四類復(fù)雜帶電項(xiàng)目作業(yè)范圍，實(shí)現(xiàn)不停電作業(yè)項(xiàng)目全覆蓋。

 

持續(xù)以客戶為中心。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)需要，建立服務(wù)互動(dòng)化、管控精益化、作業(yè)自動(dòng)化、平臺(tái)智能化的營(yíng)銷管理體系。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程管理，進(jìn)一步提高辦電效率。開展“零投訴”評(píng)比活動(dòng)，打造12個(gè)月度“零投訴”縣、40個(gè)年度“零投訴”班組。推進(jìn)城市供電營(yíng)業(yè)廳功能、業(yè)務(wù)和管理模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造集智能化、差異化和市場(chǎng)化于一體的客戶綜合服務(wù)體驗(yàn)型營(yíng)業(yè)廳。深化“掌上電力”手機(jī)APP功能，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)渠道。

 

持續(xù)服務(wù)新能源發(fā)展。以網(wǎng)源同質(zhì)化為目標(biāo)，提升對(duì)新能源大規(guī)模接入適應(yīng)能力與管理水平。切實(shí)做好百萬基地二期風(fēng)電送出項(xiàng)目規(guī)劃和建設(shè)，落實(shí)接網(wǎng)項(xiàng)目前期工作。今年年底前完成1697個(gè)屋頂分布式項(xiàng)目。

 

夏懷民：我們主動(dòng)對(duì)接新能源、重點(diǎn)企業(yè)、各類園區(qū)發(fā)展規(guī)劃，適應(yīng)園區(qū)增量配電投資需要，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、及時(shí)性。建成一個(gè)中心調(diào)度指揮，多個(gè)專業(yè)協(xié)同配合的供電服務(wù)調(diào)度指揮中心，實(shí)現(xiàn)客戶需求集中對(duì)接、服務(wù)資源集中調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)集中管控、人力資源集約配置，確保供電服務(wù)全天候、無盲區(qū)。

 

目前，我們結(jié)合孝感城鄉(xiāng)網(wǎng)格化管理，按照“小前端、大后臺(tái)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，通過微信服務(wù)平臺(tái)與供電服務(wù)網(wǎng)格化管理有機(jī)結(jié)合，在線實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶訴求，已實(shí)現(xiàn)綁定“孝電網(wǎng)格化”服務(wù)平臺(tái)客戶50萬戶。

 

在試點(diǎn)先行基礎(chǔ)上，著力打造管理機(jī)制上管理數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)格化、新型業(yè)務(wù)屬地化，運(yùn)行機(jī)制上業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，快速響應(yīng)客戶多樣化服務(wù)需求。

 

劉樹新：為適應(yīng)新形勢(shì)下客戶的需求及市場(chǎng)的發(fā)展，葫蘆島供電公司將進(jìn)一步創(chuàng)新思路，結(jié)合國(guó)網(wǎng)遼寧電力“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷智能化服務(wù)”工作，開展全員參與創(chuàng)新、創(chuàng)意競(jìng)賽活動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮全體營(yíng)銷員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)員工工作熱情，以解決問題、服務(wù)客戶為目標(biāo)，探索智能化營(yíng)業(yè)廳、抄核收等服務(wù)舉措。

 

主要措施包括大力推廣電子化交費(fèi)、電子化業(yè)務(wù)受理等服務(wù)渠道，方便客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)；開展差異化催費(fèi)服務(wù)，對(duì)客戶交費(fèi)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)交費(fèi)信譽(yù)等級(jí)較高客戶，實(shí)行不停電催費(fèi)；整合服務(wù)資源、技術(shù)資源，前移服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)末端融合，實(shí)行客戶服務(wù)區(qū)域經(jīng)理制，達(dá)到客戶現(xiàn)場(chǎng)能夠受理全部客戶業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)。

 

主持人：今年，在開拓市場(chǎng)方面還有哪些舉措？有沒有既定目標(biāo)？

 

戰(zhàn)秀河：我們將構(gòu)建市、縣兩級(jí)市場(chǎng)分析工作體系，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握主要行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和售電市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，深入分析市場(chǎng)規(guī)模、用電結(jié)構(gòu)和發(fā)展?jié)摿Γ皶r(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。與地方政府規(guī)劃、行業(yè)主管部門、重點(diǎn)行業(yè)大客戶建立常態(tài)化溝通渠道，及時(shí)掌握地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，提前介入重要項(xiàng)目實(shí)施，做好重點(diǎn)項(xiàng)目用電服務(wù)。大力實(shí)施電能替代，全方位推進(jìn)居民采暖等四大領(lǐng)域示范項(xiàng)目，確保完成17億千瓦時(shí)目標(biāo)。

 

年內(nèi)建成42座電動(dòng)汽車充電站、296個(gè)充電樁，確保電動(dòng)汽車充換電設(shè)施高效安全運(yùn)營(yíng)。堅(jiān)持“一戶一策”“一類一策”，深化遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)應(yīng)用，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。全面完成同期線損管理系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)治理，確保10千伏關(guān)口采集全覆蓋。開展園區(qū)調(diào)研分析，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)“綠色通道”機(jī)制建設(shè)，主動(dòng)上門服務(wù)、提前介入、快速響應(yīng)，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，及時(shí)滿足地方政府以及客戶用電需求。

 

夏懷民：孝感供電公司堅(jiān)持“開門辦電”，實(shí)施市場(chǎng)化戰(zhàn)略，堅(jiān)定不移地走開放發(fā)展之路。促成孝感市政府出臺(tái)支持電能替代相關(guān)政策，構(gòu)建電能替代協(xié)同工作機(jī)制，將電能替代提前嵌入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電網(wǎng)規(guī)劃和配電網(wǎng)改造工作中。與10家自備電廠簽訂并網(wǎng)經(jīng)濟(jì)協(xié)議，推進(jìn)138家大氣污染排放不達(dá)標(biāo)燃煤鍋爐企業(yè)“煤改電”，在居民、學(xué)校及企事業(yè)單位推廣電采暖、電廚炊，實(shí)現(xiàn)替代電量3億千瓦時(shí)。

 

擴(kuò)大園區(qū)業(yè)擴(kuò)工程出資界面，實(shí)現(xiàn)園區(qū)報(bào)裝無受限接入和直供到戶。制定網(wǎng)格員推廣家電、農(nóng)業(yè)項(xiàng)目用電激勵(lì)機(jī)制，開展“買電器、送電費(fèi)”活動(dòng)。完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，開展電能替代主題競(jìng)賽，設(shè)立市場(chǎng)開拓專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)突出貢獻(xiàn)單位、集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

 

劉樹新：葫蘆島供電公司結(jié)合地區(qū)用電市場(chǎng)環(huán)境，重點(diǎn)依托“藍(lán)天工程”和“煤改電”契機(jī)，開展電能替代推廣工作。目前采取了“兩手抓”的策略：一是對(duì)中小用戶，如121戶燃煤小鍋爐的電能替代推進(jìn)工作；二是對(duì)重點(diǎn)大戶綏中36—1油田海上平臺(tái)實(shí)施岸電的推進(jìn)工作。綏中36—1油田作為最大渤海油田群共有13個(gè)海上平臺(tái)，目前采用16臺(tái)柴油（天然氣）發(fā)電機(jī)組發(fā)電，總裝機(jī)容量17.5萬千瓦，年發(fā)電量為8億千瓦時(shí)。經(jīng)調(diào)研得知，中海油在油價(jià)高峰期間，為響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排的號(hào)召，擬鋪設(shè)海底電纜給油氣田群供電。如果能促成該電能替代項(xiàng)目，可將增加用電量8億千瓦時(shí)。

 

原標(biāo)題:提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力