上篇提出了電力營銷未來發(fā)展的重點，在業(yè)務(wù)相對穩(wěn)定的狀態(tài)下，需要在七大發(fā)展方向上進行持續(xù)的轉(zhuǎn)型、升級和創(chuàng)新，本篇將從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)功修煉的角度，聚焦于內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和能力升級，針對精益運營、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和信息技術(shù)融合、市場拓展及客戶服務(wù)四個方向，分析它們當前的現(xiàn)狀與形勢，探究十四五時期應(yīng)該以什么樣的思路進行發(fā)展、有哪些可推進的關(guān)鍵發(fā)展內(nèi)容，并以這些分析思考為據(jù)，以期為電力營銷十四五規(guī)劃提供輸入與參考。

（來源：微信公眾號“朗新研究院” ID:Longshine-R 作者：十四五課題組）

“電力營銷十四五規(guī)劃系列評述”專欄

——發(fā)展方向的思路與建議（下）

壹

“點”升級、“線”重構(gòu)發(fā)展方向下的目標解析

“點”升級包含精益運營管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合兩個發(fā)展方向。其中精益運營管理重點是需要運用數(shù)字化技術(shù)或改變傳統(tǒng)模式的方式，針對運營管理模式和管理手段中的某些環(huán)節(jié)、節(jié)點做升級優(yōu)化或改變，以達到降低業(yè)務(wù)運行成本、提高業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率的目標；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合不是一蹴而就，技術(shù)應(yīng)用需要遵循從規(guī)劃研究、試點推廣，再到系統(tǒng)化技術(shù)平臺的構(gòu)建和運營的發(fā)展路徑，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化、自動化和智能化轉(zhuǎn)型升級，增強發(fā)展新動能。

“線”重構(gòu)包含客戶服務(wù)、市場拓展兩個方向。客戶服務(wù)方向上，客戶對于服務(wù)的要求和期望隨著經(jīng)濟發(fā)展正持續(xù)的變化和升級，為了適應(yīng)及滿足這樣的需求，需要對客戶的觸達、服務(wù)體驗、服務(wù)交付等一系列的服務(wù)過程進行重構(gòu)，最終實現(xiàn)客戶服務(wù)體系從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的演變，提升客戶滿意度和利潤貢獻度；市場拓展方向上，能源及電力的“市場導(dǎo)向”日益明顯，也是未來的必然趨勢，營銷市場拓展在市場、銷售、產(chǎn)品、生態(tài)方面均需要提升能力、形成完善的體系，以支撐增供擴銷，開辟新業(yè)態(tài)，保障電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營效益持續(xù)提升。

貳

“點”升級

（一）開展精益運營管理，降低運行成本、提升產(chǎn)出效率

1、 現(xiàn)狀與形勢

以國網(wǎng)公司為例，目前正大力實施多維精益管理變革，以推動公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標，運用精益管理工具，對全業(yè)務(wù)、全流程進行多屬性、多視角數(shù)字刻畫和洞察分析，圍繞價值創(chuàng)造，驅(qū)動思維方式和經(jīng)營機制變革的創(chuàng)新管理實踐。

此變革分三個梯次推進（見圖1），目前主要開展了第一、第二層次的建設(shè)工作，初步構(gòu)建了具有電網(wǎng)特色的管理會計體系。

圖1 多維精益管理變革規(guī)劃路徑圖

從時間來看，多維精益管理變革是從2018年到2024年的整體規(guī)劃，與十四五有4年重合，時間末端也相近，因此我們判斷：十四五期間的精益運營管理將遵循目前的規(guī)劃路徑，經(jīng)歷從標準化到自動化再到智能化的變革過程，實現(xiàn)以數(shù)字化運營為特征的企業(yè)管理精益，達到降低運行成本、提升產(chǎn)出效率的目標。

2、發(fā)展思路

參考國網(wǎng)公司多維精益管理變革的規(guī)劃，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標，十四五期間營銷需要圍繞升級和完善標準體系、開展管理過程數(shù)字化和管理模式精益化變革、建設(shè)數(shù)字化運營平臺這三個層面實現(xiàn)精益運營管理。

圖2 多維精益運營管理發(fā)展思路改圖

首先，升級和完善標準體系是基礎(chǔ)，需要在現(xiàn)有標準的基礎(chǔ)上，通過變革與創(chuàng)新，形成適應(yīng)數(shù)字化管理方式和新型管理模式的標準體系；其次，通過管理模式精益化和管理過程數(shù)字化實現(xiàn)精益運營管理的數(shù)字化，管理模式精益化是指從業(yè)務(wù)角度，橫向打通專業(yè)和部門間的管理壁壘，縱向?qū)⒐芾韺ο蟪掷m(xù)細化到單一業(yè)務(wù)節(jié)點，支持精準績效考核和業(yè)務(wù)管理決策；管理過程數(shù)字化是指從技術(shù)角度，將人、財、設(shè)備、知識等資源對象數(shù)字化，將業(yè)務(wù)之間、部門之間、客戶之間、合作伙伴之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和活動通過數(shù)字化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)，將業(yè)務(wù)和經(jīng)營成果量化，反映結(jié)果成效；最后，構(gòu)建數(shù)字化運營平臺，通過對營銷全業(yè)務(wù)的實時感知與全景監(jiān)控，驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化升級，支撐智能運營決策，提升整體經(jīng)營能力。

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞精益運營管理的發(fā)展思路，我們針對上述三個層面提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議：

（1）升級和完善標準體系

升級和完善標準體系針對的是管理的方方面面，包含業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、考核標準、數(shù)據(jù)標準等，基于需求、環(huán)境及資源情況，按照不同業(yè)務(wù)特征和地區(qū)差異進行動態(tài)化、柔性化的組織與組合，并形成交付的過程：

• 業(yè)務(wù)流程再造：以客戶需求為導(dǎo)向端到端的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程再造和新興業(yè)務(wù)流程設(shè)計；針對客戶多元服務(wù)需求，推進跨部門協(xié)同服務(wù)流程和調(diào)配機制的優(yōu)化；

• 管理體制完善：統(tǒng)一和分散管理相結(jié)合，推進完成網(wǎng)格化、全能型供電所、營銷服務(wù)中心等組織機構(gòu)變革，同時各地因地制宜建立滿足提質(zhì)增效、自主經(jīng)營、市場拓展等需要的管理體制機制；

• 管控指標優(yōu)化：是指標體系本質(zhì)上的變革改造，需要改變傳統(tǒng)以同業(yè)對標、業(yè)務(wù)管控為重的指標體系，構(gòu)建與市場效益相關(guān)的經(jīng)營考核指標體系、與投入產(chǎn)出相關(guān)的成本和效率考核指標體系、與組織和人員相關(guān)的績效考核指標體系等。

（2）開展管理過程數(shù)字化和管理模式精益化變革

• 管理過程數(shù)字化：一是細化到每一個業(yè)務(wù)節(jié)點的管理對象數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)層面，對每個對象有數(shù)字把握、考量；二是構(gòu)建各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)圖譜，并可根據(jù)此圖譜打通專業(yè)之間、跨部門之間、與政府之間、與合作伙伴之間的信息共享鏈路；三是圍繞每一個管理對象，開展資源投入、業(yè)務(wù)收入、價值貢獻、質(zhì)效等管理要素的可量化計算，并基于大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，實現(xiàn)自動化和智能化管理。

• 管理模式精益化：一是橫向跨專業(yè)跨部門聯(lián)動，建立跨部門協(xié)同服務(wù)流程的工作質(zhì)量、時限要求等一體化管理體系；建立跨專業(yè)跨部門協(xié)同的資源調(diào)度機制，實現(xiàn)多元需求一次辦結(jié)。以稽查為例，建立省、市、區(qū)縣、網(wǎng)格多級聯(lián)動的營銷稽查體系，基于跨部門多源數(shù)據(jù)融合和市場動態(tài)數(shù)據(jù)歸集，開展量價費損專項管理。二是縱向顆粒度細化到業(yè)務(wù)節(jié)點，將經(jīng)營單元劃小到部門、班組、供電所，按組織維度評價考核價值貢獻；圍繞每一個客戶、員工、設(shè)備、作業(yè)項評價投入產(chǎn)出，從效率、質(zhì)量、自動化水平、智能化水平等角度，建立各業(yè)務(wù)節(jié)點處理能力的常態(tài)化評估和完善機制。三是價值轉(zhuǎn)化，將價值貢獻評價結(jié)果逐步應(yīng)用于精準考核激勵，以綜合經(jīng)營質(zhì)效評價為試點，完善市（縣）公司、供電所、班組業(yè)績考核，多渠道激發(fā)基層活力，推動體制機制優(yōu)化。

（3）建設(shè)數(shù)字化運營平臺

• 構(gòu)建靈活的客戶標簽庫：在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，完善客戶標簽體系，實現(xiàn)客戶標簽業(yè)務(wù)化，通過“體系管理”、“維護管理”、“應(yīng)用管理”為核心的閉環(huán)管控，持續(xù)豐富電力客戶標簽庫，依托基礎(chǔ)標簽共享應(yīng)用，擴展充實個性化標簽，通過標簽的靈活應(yīng)用支撐數(shù)字化運營管理和服務(wù)建設(shè)。

• 建設(shè)營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化運營管理平臺：對營銷全業(yè)務(wù)和全鏈路的實時監(jiān)控，對內(nèi)支撐業(yè)務(wù)價值評價、服務(wù)能力評估、業(yè)務(wù)優(yōu)化決策、業(yè)務(wù)資源配置等；對外支撐市場、客戶、渠道、產(chǎn)品與合作伙伴的運營。同時，基于平臺開展個性化功能設(shè)計和運營活動策劃。

• 建設(shè)移動協(xié)同運營管理應(yīng)用：基于劃小經(jīng)營單元和經(jīng)營責(zé)任下沉的形勢，為基層管理組織提供移動化管理應(yīng)用，覆蓋本單元內(nèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場、人員績效等管理，同時建立與上級管理組織的信息貫通和管理協(xié)同。

（二）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合，促進業(yè)務(wù)升級、增強發(fā)展新動能

1、現(xiàn)狀與形勢

當前，南方電網(wǎng)公司深入貫徹落實黨中央和國務(wù)院關(guān)于數(shù)字中國建設(shè)、能源革命、“新基建”、培育數(shù)據(jù)要素市場等國家重大戰(zhàn)略部署，基于我國電網(wǎng)和能源發(fā)展趨勢，以國家隊地位、平臺型企業(yè)、價值鏈整合者的企業(yè)基本定位，融合“云大物移智”等新一代數(shù)字技術(shù)，全力推動建設(shè)“數(shù)字電網(wǎng)”，構(gòu)建電網(wǎng)新形態(tài)、電網(wǎng)企業(yè)新業(yè)態(tài)和能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài)，形成現(xiàn)代化電網(wǎng)和新能源體系。[1]

與此同時，國網(wǎng)公司毛偉明董事長在2020年第8次黨組會議講話中提到“充分應(yīng)用‘大云物移智鏈’等先進技術(shù)和手段，推進能源轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合、科技創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)升級相互促進，增強發(fā)展新動能”。在實踐中，國網(wǎng)公司近幾年已成立了互聯(lián)網(wǎng)部、國網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心、區(qū)塊鏈公司等組織，側(cè)面反映了其在信息技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略上的決心。

總體形勢上，電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字化和智能化發(fā)展將繼續(xù)推進并加強。

2、發(fā)展思路

基于對行業(yè)及電網(wǎng)企業(yè)在新興技術(shù)應(yīng)用方面的發(fā)展路徑的總結(jié)，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合方面，可遵循下圖中的發(fā)展路徑，各階段分次開展或同步進行。

圖3 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)融合發(fā)展思路

首先，合理規(guī)劃技術(shù)應(yīng)用，結(jié)合業(yè)務(wù)特點進行技術(shù)理論、適用場景的研究；其次，通過試點應(yīng)用，形成一系列標準體系，打造系統(tǒng)化技術(shù)平臺作為技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵支撐，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建技術(shù)平臺的運營體系，并推廣應(yīng)用；最后，通過路徑，形成數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用能力，增強發(fā)展新動能持續(xù)輸出。

3、關(guān)鍵內(nèi)容

參考上述業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)融合發(fā)展的路徑，結(jié)合電力營銷業(yè)務(wù)特點和發(fā)展現(xiàn)狀，我們提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議：

（1）信息技術(shù)在電力營銷的應(yīng)用

• 物聯(lián)網(wǎng)：持續(xù)開展包括客戶側(cè)物聯(lián)設(shè)備接入、計量裝置非計量功能應(yīng)用、源網(wǎng)荷儲協(xié)同服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)安全管理、邊緣智能應(yīng)用、技術(shù)標準體系構(gòu)建、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用知識庫建設(shè)等工作；

• 區(qū)塊鏈：一是圍繞新能源云、電力交易、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合能源、物資采購等場景，結(jié)合國家和地方區(qū)塊鏈示范應(yīng)用規(guī)劃，持續(xù)挖掘營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域的區(qū)塊鏈應(yīng)用場景；二是基于區(qū)塊鏈的不可篡改、去中心化特征，開展在電力市場交易、產(chǎn)業(yè)生態(tài)合作等方面的應(yīng)用，確保數(shù)據(jù)的安全可靠性，降低交易的信任成本；基于區(qū)塊鏈可追溯的特征，開展在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和電力資產(chǎn)全生命周期管理等方面的應(yīng)用，實現(xiàn)信息傳遞路徑能夠被完整記錄和追溯；

• 5G技術(shù)應(yīng)用：開展5G在營銷中的應(yīng)用，例如AR現(xiàn)場輔助運維、倉儲或現(xiàn)場操作設(shè)備遠程控制、遠程專家診斷、客戶視頻連線、客戶用能AI助手等；

• 人工智能：開展語音識別、文本識別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)在負荷預(yù)測、智能客服、故障診斷、智能調(diào)度等方面的研究和應(yīng)用；挖掘視頻識別、圖像識別等技術(shù)的應(yīng)用場景，開展探索應(yīng)用；實施人工智能訓(xùn)練平臺建設(shè)和應(yīng)用，強化基礎(chǔ)支撐體系建設(shè)。

（2）數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營和價值挖掘

大數(shù)據(jù)技術(shù)除支撐業(yè)務(wù)的自動化和智能化升級之外，未來對電網(wǎng)企業(yè)而言更為重要的是海量數(shù)據(jù)資源的價值變現(xiàn)，對外輸出數(shù)據(jù)服務(wù)能力，獲取變現(xiàn)收益。主要需開展以下3方面工作來支撐政府決策、產(chǎn)業(yè)升級、社會治理等，服務(wù)對象包括政府、居民、企業(yè)等。

• 基于內(nèi)部數(shù)據(jù)聚合和外部數(shù)據(jù)互通的多源數(shù)據(jù)融合：面向產(chǎn)業(yè)鏈上下游和內(nèi)外部相關(guān)方，打造以數(shù)據(jù)產(chǎn)品交易、數(shù)據(jù)開放平臺、數(shù)據(jù)分析報告等產(chǎn)品形態(tài)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式；開展數(shù)據(jù)、模型、標簽、接口等多層次應(yīng)用產(chǎn)品的合作，探索合作研發(fā)、資源互換、產(chǎn)品孵化、模型錘煉、大數(shù)據(jù)聯(lián)邦等合作模式；

• 基于資源配置能力和價值開發(fā)能力的數(shù)據(jù)服務(wù)運營：作為數(shù)據(jù)服務(wù)運營商，建立數(shù)據(jù)資源運營管理機制，對接各方數(shù)據(jù)需求，平衡數(shù)據(jù)自由流動；整合內(nèi)外部資源形成大數(shù)據(jù)技術(shù)能力，構(gòu)建規(guī)范化的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用場景；

• 基于商業(yè)模式創(chuàng)新和協(xié)同合作的數(shù)據(jù)服務(wù)生態(tài)建設(shè)：公司內(nèi)部系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的橫向融合；外部政務(wù)、行業(yè)數(shù)據(jù)的縱向互通。

圖4數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營和價值挖掘邏輯架構(gòu)圖

（3）組織智能提升轉(zhuǎn)型效率和效果

建立創(chuàng)新研究與管理的虛擬或?qū)嶓w型組織，重點挖掘業(yè)務(wù)與新技術(shù)的融合應(yīng)用場景，建立知識管理平臺，內(nèi)外部協(xié)同發(fā)揮組織智能的作用，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型效率和效果。

圖5 智能組織架構(gòu)圖

研究與規(guī)劃：開展組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合的創(chuàng)新研究，以及技術(shù)應(yīng)用的整體規(guī)劃，設(shè)計技術(shù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景或業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立技術(shù)應(yīng)用模式和使用規(guī)范。

知識體系建設(shè)：建立知識管理平臺，對沉淀的知識資源進行有效的管理，讓企業(yè)員工有效地進行知識交流、共享和儲存。

內(nèi)外部協(xié)同：內(nèi)部建立與技術(shù)、業(yè)務(wù)、決策部門的高頻動態(tài)交互，獲取業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用需求并提供解決方案或產(chǎn)品方案，同時各方也可作為資源參與研究、評估。外部建立與企業(yè)或機構(gòu)的協(xié)作，獲取技術(shù)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等方面的支持。

叁

“線”重構(gòu)

（一）強化市場拓展能力，支撐增供擴銷和開辟新業(yè)態(tài)

1、現(xiàn)狀與形勢

近年來，面對嚴峻的形勢和企業(yè)發(fā)展壓力，電網(wǎng)企業(yè)聚焦主營主責(zé)，鞏固拓展售電市場，逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采用更開放、差異化的服務(wù)手段強化大客戶粘性，同時，作為增供促銷的重點工作，不斷強化拓展電能替代業(yè)務(wù)。

在新業(yè)務(wù)方面，逐步建立促進新業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機制、打造創(chuàng)新發(fā)展平臺，做強做大綜合能源服務(wù)、電動汽車等業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略發(fā)展能源電商、能源金融等新興業(yè)務(wù)。

在具體實踐中，電網(wǎng)企業(yè)對于市場拓展有各種形式的創(chuàng)新探索，但探索形式上較為分散，缺乏穩(wěn)定長效的發(fā)展機制。未來在更為激烈的市場環(huán)境中，需要完善、高效的前端市場開拓的機制，并形成合理的市場開拓能力體系，保障電網(wǎng)企業(yè)在市場中持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2、發(fā)展思路

十四五期間，面對嚴峻的形勢和企業(yè)發(fā)展壓力，建議電網(wǎng)企業(yè)圍繞市場、產(chǎn)品、銷售、生態(tài)四個方面建立營銷市場拓展體系，用以改善市場化經(jīng)營機制、完善產(chǎn)品體系、提高市場運營能力、提升產(chǎn)業(yè)鏈資源聚合程度，從本質(zhì)保障電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營效益持續(xù)提升。

圖6 市場拓展發(fā)展思路

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞營銷市場拓展體系的發(fā)展思路，我們提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議：

• 建立產(chǎn)品體系：一是要打造產(chǎn)品分類體系，以產(chǎn)品管理模型為基礎(chǔ)，重點針對普適產(chǎn)品進行分類管理，個性化產(chǎn)品作為補充，不斷擴展分類；二是要進行能源電力產(chǎn)品的全生命周期管理，包含從產(chǎn)品定義、設(shè)計、生產(chǎn)、投運、評估、優(yōu)化等全生命周期的重要環(huán)節(jié)；三是要構(gòu)建產(chǎn)品組合及定價體系，保證產(chǎn)品銷售的合理利潤率、成長率和市場占有率。

• 建立市場體系：該體系包含三項核心能力，一是市場分析能力，根據(jù)市場數(shù)據(jù)進行分析形成市場預(yù)測，包含基于產(chǎn)品消費、行業(yè)、內(nèi)部營銷數(shù)據(jù)的市場調(diào)研、分析預(yù)測；二是市場策略能力，根據(jù)客戶及渠道制定差異化市場策略及目標；三是市場活動規(guī)劃能力，依托市場策略，結(jié)合各類特定因素，規(guī)劃市場活動，并評估及優(yōu)化。完善、成熟的市場體系的目標是實現(xiàn)營銷市場的精準定位，通過合理的策略獲取有效客戶，助力實現(xiàn)精準營銷。

• 建立銷售體系：該體系通過應(yīng)用銷售漏斗模型，將潛在客戶及需求（線索、商機）轉(zhuǎn)化為銷售訂單，同時配合后端的數(shù)字化營銷技術(shù)應(yīng)用、差異化流程設(shè)置、跨部門協(xié)同、內(nèi)部競爭、配套激勵機制等支撐，實現(xiàn)敏捷市場開發(fā)。

• 建立生態(tài)合作體系：通過前瞻性的產(chǎn)業(yè)布局卡位、自身資源優(yōu)勢形成生態(tài)圈組織能力；通過生態(tài)合作伙伴尋找洽談、合作協(xié)議、產(chǎn)品、技術(shù)等業(yè)務(wù)的管理形成生態(tài)業(yè)務(wù)構(gòu)建能力；通過合作伙伴長板能力平臺化、交易合作模式優(yōu)化迭代和復(fù)制、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的持續(xù)催生形成生態(tài)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)能力，支撐電網(wǎng)企業(yè)與合作伙伴間的業(yè)務(wù)合作及賦能。

（二）創(chuàng)新客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度和利潤貢獻度

1、現(xiàn)狀與形勢

近年來，營銷作為用電服務(wù)的執(zhí)行部門，全力打造聚合客戶資源、強化內(nèi)外引流賦能的營銷服務(wù)運營平臺，著力構(gòu)建客戶滿意、內(nèi)涵豐富的線上服務(wù)產(chǎn)品生態(tài)，初步構(gòu)建了以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，客戶服務(wù)工作有顯著成效。而隨著社會發(fā)展，營銷客戶服務(wù)也面臨著這樣的形勢--社會發(fā)展加快轉(zhuǎn)型對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高要求：

• 客戶需求：以電為核心的消費需求更加豐富多樣；

• 服務(wù)質(zhì)量：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)需要適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型浪潮的沖擊，要利用這樣的形勢更精準的感知客戶需求，提供精準、高質(zhì)效的服務(wù)；

• 服務(wù)形式：人工智能、5G等新技術(shù)應(yīng)用催生了眾多新的服務(wù)場景，以此為勢，為客戶提供形式多樣的服務(wù)；

• 客戶價值：客戶潛在價值豐富，需通過挖掘來提升客戶利潤貢獻度。

2、發(fā)展思路

結(jié)合電力營銷客戶服務(wù)當前的發(fā)展現(xiàn)狀及以上四方面的發(fā)展形勢要求，十四五期間客戶服務(wù)需要圍繞數(shù)字化客戶管理、線上化服務(wù)模式、智能化服務(wù)方式三大方面進行發(fā)展，全面推進線上化、數(shù)字化、智能化客戶服務(wù)新體系創(chuàng)新發(fā)展，以求在未來客戶滿意度以及利潤貢獻度的持續(xù)提升。

圖7 創(chuàng)新客戶服務(wù)體系發(fā)展思路

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞電力營銷客戶服務(wù)的發(fā)展思路，我們對于以上提到的三個層面提出所需關(guān)注的重點內(nèi)容或工作建議：

• 線上化服務(wù)模式：持續(xù)深化、完善服務(wù)平臺建設(shè)，提高服務(wù)便捷性。優(yōu)化線上服務(wù)平臺，提升客戶互動與體驗；建設(shè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺，促進能力與資源共享和價值延伸；拓展終端服務(wù)模式，實現(xiàn)與客戶全業(yè)務(wù)鏈線上互動；線上線下服務(wù)一體化，實現(xiàn)服務(wù)無縫銜接，構(gòu)建新型客企關(guān)系；

• 數(shù)字化客戶管理：堅持轉(zhuǎn)型路線，加強客戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)用，與客戶建立強鏈接，提高服務(wù)精準性和時效性；

• 智能化服務(wù)方式：一是人工智能輔助在線客戶服務(wù)工作，前端打造智能客服，降低人工客服負擔(dān)，后端打造包含工單流轉(zhuǎn)及服務(wù)質(zhì)檢的智能客戶服務(wù)管理體系，提高客服效率和體驗。二是人工智能輔助客戶服務(wù)交互過程，通過多樣化的服務(wù)方式創(chuàng)新，提升服務(wù)體驗。如通過與智能家居終端設(shè)備商合作，實現(xiàn)智能化的交互，客戶可通過智能家居終端設(shè)備查電費、獲取資訊。

肆

結(jié)語

轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新創(chuàng)造是未來電力營銷在戰(zhàn)略上謀求升級、在業(yè)務(wù)上及技術(shù)上謀求發(fā)展的重要手段，明確發(fā)展方向、明晰發(fā)展思路、明了發(fā)展內(nèi)容則是開展十四五規(guī)劃的核心關(guān)鍵，也是實現(xiàn)更好發(fā)展成效的前提所在。本篇針對電力營銷十四五時期發(fā)展的四大方向，基于“點、線”升級重構(gòu)的思想及各方向的現(xiàn)狀形勢，提出了相應(yīng)的發(fā)展思路和建議內(nèi)容，期望能為電力營銷十四五規(guī)劃提供有效建議。